Rekviem - Díl třetí: Haló, pane vrchní!

V minulých článcích jsem se věnoval hlavně tomu, co vám v restauraci může přistát na talíři. To bohužel není jediné, a ani největší zlo, se kterým se v oblasti pohostinství můžete setkat. Vládne u nás ještě jeden obrovský nešvar, kterého si okamžitě všimne většina zákazníků, ale který často a rádi opomíjí téměř každý rádoby „restauretér“. Tím problémem je pochopitelně servis čili obsluha...

První dojem

Neznám horší situaci, než když přijdu do restaurace, obsluhující sedí za barem (nebo je nezvěstný), kouří, hlasitě telefonuje, a šťourá se v uchu, přičemž mému příchodu nevěnuje ani špetku pozornosti. Sám si vyberu sám, sám se usadím, a nejlépe abych si sám donesl jídelní lístek, a připravil si kávu, abych neobtěžoval. 

Když se ke mně ta bytost v pantoflích konečně došourá, pleskne mi nabídku na stůl, a dotáže se „dáte si?“, tak mám bez legrace chuť po něm něco hodit. Raději však volím odchod, protože ten není trestný, zatímco zabitý číšník už ano. 

Přesně v tu chvíli vím, že toho člověka ta práce nebaví, moje přítomnost ho obtěžuje, zdržuje od telefonování a od kávy, a dotyčný pouze odpočítává hodiny, až bude moci vypadnout domů. A tím pádem já jsem znechucený, otrávený, a lituji toho, že jsem si vůbec sedal.

Na jednu stranu některé takovéto své kolegy chápu. Protože je mi jasné, že když mu nějaký držgrešle dá na výplatu osm tisíc, a nejlépe mu i sebere získané spropitné, tak nemá naprosto žádnou motivaci k lepším výkonům. Na druhou stranu, takový případ se sice dá pochopit, ale nikoli omluvit. Bohužel, ve většině případů se z takové situace stává začarovaný kruh, kdy číšník nezlepší výkon, když nedostává úměrně zaplaceno, a zaměstnavatel nehodlá zaplatit víc, protože nevidí výsledky. A na obou stranách se často jedná jen o záminky a výmluvy; číšník ve skutečnosti makat nechce a nebude, stejně jako zaměstnavatel nechce a nebude platit. To sem ale nepatří, o tom až jindy.

Vrátím se k tomu, že v současné době špatný servis odradí více zákazníků, než nějaká nedokonalost ohledně jídla. V případě dobré obsluhy dokážete nad nějakou chybou přimhouřit oko, protože, jak už jsem psal, nepřišli jste se jen nadlábnout, ale posedět, ať už s kamarády, manželkou, nebo obchodním partnerem. A je to především právě číšník, kdo formuje Váš celkový dojem z návštěvy.

První dojem hraje obrovskou roli snad ve všech oblastech života. A budeme-li hovořit o restauračním zařízení, může se snadno stát, že se špatným servisem podnik může velice snadno zkrachovat. Samozřejmě, může Vás klidně obsluhovat samotný Pavel Winter, ale pokud si sednete ke špinavému stolu s nevypraným ubrusem, po kterém se válí nedopalky, a máte hrůzu odskočit si na toaletu, abyste tam nechytli žloutenku, není chyba servisu. To také ale neznamená, že by úroveň číšníka nemohla být lepší, než úroveň podniku. A co si budeme říkat, nemusí být chyba vždy jen na straně číšníka, mnozí hosté si za to mohou tak trochu sami...

Náš zákazník, náš pán

Toto zkostnatělé dogmatické motto v oblasti služeb sice bude vždy a beze zbytku platit, nicméně nelze se jím řídit jakožto Svatým písmem či zákonem. Jde o jisté doporučení, které by mělo být ctěno, ovšem nemělo by být zneužíváno a zneuctíváno ze strany zákazníka.

Restaurace je o službách zákazníkovi, za které si on zaplatí. Ovšem poskytovat službu není totéž, co sloužit, což si mnozí zákazníci pletou, a z jejich chování to jasně vyplývá. 

Váš obsluhující číšník Vám má poskytnout maximální komfort, splnit Vaše přání, poskytnout Vám zážitek, za kterým jste přišli. Vy, jakožto zákazník, za tyto služby zaplatíte danou sumu. Obchod uzavřen. Nicméně, že jste zákazník, neznamená, že se k obsluze můžete chovat jako k póvlu a osobnímu sluhovi. A právě nevhodné chování ze strany hostů je mnohdy snad ještě horší, než ze strany servisu. Zákazník si nesmí restauraci plést s veřejným domem, kde zamává bankovkami, a všichni rázem stojí v pozoru. Z vlastní zkušenosti znám typy hostů, kteří při příchodu neodpoví na pozdrav, když hovoří s obsluhou, ani nezvednou oči od jídelníčku (nebo telefonu), nepoužívají slova jako „prosím“, „děkuji“ a podobně. A bohužel, takoví zákazníci práci číšníka otráví snad ještě více, než mizerná výplata na konci měsíce. 

Nechci tu dělat mravokárné kázání ohledně slušného chování či etikety, pouze chci poukázat na to, že jako svoji roli nezvládají někteří číšníci, nezvládají svoji roli ani někteří hosté. A ano, jde o hraní rolí, stejně jako v divadle. 

Dnešní doba je mnohem více uspěchaná, vše se zrychlilo. I stravování. I od restaurací je dnes mnohdy očekáváno stejné tempo, jako od Fast Foodu. Přijít, sníst, odejít. A s oním zrychlením se zrychlila i mezilidská komunikace. Ta je však v oblasti služeb, gastronomii nevyjímaje, velmi důležitá. Nikdo už jaksi nemá zájem se s obsluhou vybavovat o počasí a zajímavostech v okolí, konverzace ze strany personálu je nám mnohdy na obtíž, zdržuje nás. Ovšem číšník nám do hlavy nevidí, a ze strohého rozhovoru jen těžko rozpozná, čím nebo jak nám návštěvu zpříjemnit, co nám nabídnout a doporučit. Zavést rozhovor se zákazníkem je pro číšníka dost důležité, protože i z banálních vět a informací si dokáže o hostovi udělat základní obrázek, ze kterého může nadále vycházet tak, aby nám poskytl co nejlepší servis. Nebojte se s obsluhou prohodit pár vět, obsluha nekouše. Naopak, pomůžete jim poskytnout Vám lepší služby, za kterými jste v podstatě přišli. A jste-li pravidelným hostem nějakého podniku, budete možná při další návštěvě mile překvapeni tím, jak s Vámi číšník jedná, pokud to není naprosté jelito. Chcete-li od číšníka dobrý servis, neměli byste mu to sabotovat, ale trochu mu „nahrát do karet“. 

Jestliže se Vás například číšník po usazení zeptá, jaký jste měli den, je dost možné, že vypadáte unaveně. Nestyďte se mu odpovědět, že jste například právě málem vypustili duši v posilovně, abyste vybili stres po náročném dni v práci. To totiž neznamená, že je ten číšník vlezlý a dotěrný, protože Vám obratem může nabídnout skvělý dietní salát, a sklenku mladého vína na osvěžení, případně nenápadně pustí jinou hudbu, aby Vám den zlepšil, a Vy se dostali do naprosto jiného rozpoložení. Čím více informací o sobě obsluze prozradíte, tím lépe (i pro příště) bude vědět, jak s Vámi komunikovat. A s příští návštěvou tak už nebudete jen další anonymní host, ale „pan inženýr Novák, který rád sedí na šestce, a popelník a noviny už se nesou“. To opět jen zlepší Váš požitek z návštěvy.

Ano, jsou to „laciné“ triky, ale fungují. Číšník si tím zvýší šanci na získané spropitné, podnik získá spokojeného zákazníka, a Vy budete odcházet spokojení a v dobré náladě s tím, že se příště opět rádi vrátíte...

Dobrý servis

Neschopného „pingla“ pozná každý (ačkoli každý máme jiná měřítka, samozřejmě), a snadno dokážeme říct, proč jsme z restaurace odešli nespokojeni. Dokážeme však také konkrétně pojmenovat důvody v opačném případě, kdy spokojeni jsme? Jen málokdy konkrétně, protože jak jsem se již zmínil, takové věci často probíhají na podvědomé úrovni, aniž bychom si jich všimli. Prostě je vnímáme, zcela pasivně. Přesně zaznamenáme, když číšník nepozdraví, když nepoděkuje, nebo když neodnese prázdné sklo. Ale mnohdy vůbec nezaregistrujeme, když nám obsluha mezi řečí pochválí kabát, v jakém pořadí ve společnosti více lidí rozdá jídelní lístky, či že nám podrží židli při usazení. Je jaksi dané lidskou náturou, že více vnímáme negativní informace. A právě proto bychom měli být jako hosté více pozorní, všímat si i toho pozitivního, a dát to najevo. Protože tím de facto prokazujeme službu sami sobě v podobě o to snaživějšího a milejšího personálu, který se nám věnuje.

Nemá smysl tu podrobně vypisovat vlastnosti dobrého číšníka, to není na jeden článek, ale na obsáhlý manuál. Nicméně, ten rozdíl sami poznáte. Snažte se však s obsluhou spolupracovat, dejte jim šanci se ukázat v nejlepším světle. Pochopitelně, pokud narazíte na absolutního pitomce, nenaděláte nic. Ale i to s ním můžete vyřešit slušně a zdvořile, aby ti, co přijdou po Vás, neměli ještě horší podmínky. Naopak, dobrou obsluhu nezapomínejte ocenit (nejen finančně). Věřte, že v této poměrně nevděčné branži hraje vlídné slovo či pochvala téměř větší roli, než jakákoli finanční odměna. Spokojený číšník rovná se dobrý číšník. Práce s lidmi je velmi náročná. Nezapomínejte také , že neproškolený servis je chybou managementu, a že je-li v restauraci neschopný číšník, znamená to, že majitel si lepšího neumí vychovat, nebo je mu to jedno. Pokud číšník něco neví, mnohdy je to dáno tím, že ani nemá tušení, že by to vědět měl. Což nemusí být nutně jeho chyba.

Číšník je tváří podniku, reprezentuje jej. Vždy si ale kladu otázku, kdo ten podnik vede, když toleruje mizerný servis, a nic s tím nedělá. Ale o tom jindy...


Díl čtvrtý: Zakopaný pes

Díl druhý: Tschechische Küche